ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسبوکار شرکت و یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است.
ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسبوکار سازمان‌ها و یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت است. تحقیقات انجام‌شده حاکی از این از نکته‌اند که برای کالاهای سرمایه‌ای، سهم هزینه پشتیبانی (نگهداشت)، ۲۵% هزینه مالکیت است . حجم هزینه‌های بالای نگهداشت موجب شده‌است تا نیاز مشتریان به دریافت خدمات پشتیبانی باکیفیت، روزبه‌روز افزایش‌یافته و متقابلاً سهم خدمات پشتیبانی در کسبوکار سازمان‌ها، هم ازنظر حجم فعالیت‌ها و هم ازنظر سهم درآمدی، رو به رشد باشد.
امروزه خدمات به یکی از سودآورترین زمینه‌ها در محیط کسبوکار تبدیل‌شده است. اگرچه نمایش ارتباط بین کیفیت خدمات و سود، رابطه ساده‌ای نیست، اما تحقیقات نشان می‌دهد که در سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات، سرمایه‌گذاری در کیفیت، منجر به سودآوری سازمان‌ها است. ارائه خدمات بهتر به مشتریان، باعث تکرار خرید و تبلیغات مؤثر مشتریان وفادار خواهد شد.
امروزه فناوری اطلاعات (IT) نقش تعیین‌کننده‌ای در پشتیبانی از نیازمندی‌ها و فرآیندهای کسبوکار سازمان‌ها، بر عهده دارد. در حقیقت ظهور IT در سازمان‌ها شامل خدماتی است که نیازها و فرآیندهای بیرونی و درونی کسبوکار را پوشش می‌دهد. ارائه خدمات در صنعت IT، دارای چارچوب‌ها و استانداردهایی است که به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در تدوین و اجرای فرایندهای پشتیبانیِ مشتریانشان، کمک می‌کند. معروف‌ترین چارچوب مدیریت ِخدمات، ITIL نام دارد. در حال حاضر این استاندارد در مقیاس جهانی پذیرفته‌شده و شامل دستورالعمل‌ها، راهنماها و استانداردهای مدیریتی به‌منظور برنامه‌ریزی، طراحی و پشتیبانی از خدمات IT ارائه‌شده توسط سازمان‌ها و دارای نگرشی نظام‌مند به کیفیت خدمات IT است.
یکی از بخش‌های مهم تعریف‌شده در ITIL برای یک سازمان ارائه‌کننده خدمات IT، مرکز سرویس (Service Desk) نام دارد که ارائه‌کننده مستقیم خدمت به مشتری است. تعدادی از مهم‌ترین نقش‌های اشاره‌شده در ITIL برای مرکز سرویس عبارت‌اند از:
نخستین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری است که فرایند سرویس‌دهی از خدماتی که ارائه می‌دهد آغاز می شود.
سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطحِ مهارت‌ها و توانایی‌های کارشناسان در ارائه خدمات موردنیاز، انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی، انجام خدمات پیچیده‌ای که توسط کارشناس به او ارجاع می‌شود، تهیه گزارش‌های آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط مؤثر با سایر بخش‌های درگیر در فرایندهای مرتبط با سرویس را به عهده دارد.
مسئولیت بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی کسبوکار، مدیریت نیروی انسانیِ مجموعه گروه‌های مرکز سرویس، نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری و جلب رضایت آن، کنترل اجرای درست فرآیندهای جاری، افزایش دانش در زمینه محصولات سازمان، اخبار، تکنولوژی ها و متدولوژی‌های جدید و مؤثر و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیران ارشد سازمان، بر عهده مدیر مرکز سرویس است.
مسئول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیاز‌های مشتری، بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق شده با مشتری نظارت می‌کند.
آن دسته از مسائلی که برطرف‌شدن آن‌ها در Service Desk امکان‌پذیر نیست، به این‌دسته از کارشناسان ارجاع داده می‌شود.
مسئول تعریف سطوح خدمات قابل‌ارائه به مشتری است. مدیر سطح خدمات پس از توافق با مشتری، بر ارائه خدمت در محدوده این تعهدات و کیفیت آن نظارت نموده و گزارش‌های دوره‌ای را برای مدیران ارشد تهیه می‌کند.
پاسخگوی اصلی در فرآیند تحویل خدمات IT مدنظر مشتری است. در ضمن بهبود مستمر و مدیریت تغییرات مؤثر بر خدمات نیز از مسئولیت‌های این نقش است.
